In der Medizin und in der Industrie führen sowohl ausgereifte Kernprozesse als auch hohe Standardisierung zu exzellenter Qualität. Das „Wie“ (Prozess) ist dabei ebenso entscheidend wie das „Was“ (Produkt/Dienstleistung). Die Industrie überträgt dieses Prinzip erfolgreich auf alle Unterstützungsprozesse, um die Leistungsfähigkeit des Kerngeschäfts stetig zu steigern. Das Ziel ist es, diese Qualität durch eine ganzheitliche Betrachtung und durchgängige Standards im ITSM/ESM nachhaltig zu sichern und weiterzuentwickeln. 

Realität vs Anspruch

Im medizinischen Bereich ist systematisches Handeln selbstverständlich. Es wird nach Leitlinien behandelt und streng dokumentiert. Wenn es jedoch um die unterstützenden Prozesse geht, wird schnell in bewährte Muster verfallen:
  1. Probleme werden oft auf Zuruf oder durch persönliche Kontakte gelöst („Ad-hoc-Kultur)
  2. „Mein Problem ist immer Prio 1“ („Dringlichkeits-Falle“)
  3. Subjektiv passt kein Standard („Individualitäts-Vision“)
WWas sich kurzfristig wie „schnelle Hilfe“ anfühlt, ist langfristig ein Risiko. Jede „Sonderlocke“ und jeder improvisierte Prozess macht das Gesamtsystem instabiler, unsicherer, letztlich langsamer und mindert die Qualität. 

Die Industrie stand vor derselben Herausforderung. Sie setzte darauf, die Unterstützungsprozesse ebenso zu standardisieren wie die Kernprozesse. Dazu nutzt sie Standards wie z.B. ITIL (aus der IT) und adaptiert deren Vorgehen für alle Prozesse und erreicht: 
  1. Verlässlichkeit durch Wiederholbarkeit
  2. Effizienz für das Kerngeschäft
  3. Sicherheit durch Disziplin
  4. Transparenz durch Servicekatalog
  5. Effektivität durch Automation

Standards schaffen Sicherheit und Zuverlässigkeit

Damit sich Organisationen voll und ganz auf ihre Kernprozesse konzentrieren können, ist eine starke Basis im Hintergrund essenziell. Moderne ITSM- und ESM-Plattformen sichern diese Kernbereiche ab, indem sie Unterstützungsprozesse im Wesentlichen durch zwei Pfeiler technisch stützen:

Servicekatalog („Was“)
Der Servicekatalog ist für die unterstützende Bereiche das, was der Behandlungsleitfaden für den medizinischen Bereich darstellt: eine verbindliche Definition aller Leistungen des Bereiches inklusive klarer Qualitätsversprechen (z.B. Umfang und Reaktionszeit). 

So entsteht Erwartungssicherheit: Jeder Anwender sieht exakt, welche Leistungen er beziehen kann und welche Informationen dafür nötig sind.

Mit einem ITSM- oder ESM-Tools kann eine zentrale Anlaufstelle zur Verfügung stehen, die unübersichtliche Mail-Verläufe durch eine strukturierte Schnittstelle ersetzt, welche alle unterstützenden Dienste (IT, Medizintechnik, Facility Management) bündelt.

Standardprozesse („Wie“)
Der beste Katalog nützt nur etwas, wenn die Umsetzung dahinter strukturiert erfolgt. Hier wird auf standardisierte Prozesse gesetzt, die z.B. im ITSM- oder ESM-Tool fest hinterlegt sind. 

Die Prozesse bieten Transparenz und Verlässlichkeit durch Wiederholbarkeit und Automation. Die Umsetzung in einem Tool sorgt dafür, dass jede Anforderung automatisch den richtigen Pfad durchläuft. Der Status ist jederzeit einsehbar, was die Nachvollziehbarkeit der Leistung garantiert.

Gleichzeitig bildet die Standardisierung das Fundament einer nachhaltigen Qualitätssicherung. Durch die Nutzung moderner Tools werden Prozesse verlässlich und nachvollziehbar gestaltet, wodurch die Konsistenz der Ergebnisse steigt. Erst diese geschaffene Transparenz macht Erfolge messbar und liefert die notwendigen Daten, um die Servicequalität gezielt und kontinuierlich weiterzuentwickeln.

Wie in vielen Industrieunternehmen erfolgreich praktiziert, bildet diese systematische Verzahnung von Leistungsversprechen und Prozessdisziplin das digitale Sicherheitsnetz, das für eine moderne, fehlerresistente Klinik-Infrastruktur heute unerlässlich ist.

Dieser Weg von gewachsenen Strukturen hin zu einer modernen Service-Organisation ist keine rein technische Aufgabe – es ist eine strategische, die gelebte Kultur wertschätzende Transformation, die Erfahrung und methodische Führung erfordert.

Was folgt daraus für Entscheider – konkret und nüchtern?

Damit diese Transformation nachhaltig gelingt, gestalten wir den Veränderungsprozess ganzheitlich und integrieren bereits heute die Möglichkeiten von morgen. Unser Ziel ist es, die Komplexität der Umstellung für Sie zu reduzieren und den Projekterfolg durch zukunftssichere Leistungen abzusichern:
  • Zukunftsfähige Strukturentwicklung und Governance: Gemeinsam mit Ihren Fachbereichen entwerfen wir ein Service-Zielbild, das moderne Anforderungen (wie KI-gestützte Workflows oder Automation) bereits mitdenkt. Wir bauen einen dynamischen Leistungskatalog auf und definieren Standardprozesse, die mit Ihren Ansprüchen mitwachsen.
  • Objektive, zukunftsorientierte Tool-Auswahl: Wir unterstützen Sie neutral bei der Evaluation und Auswahl der passenden ITSM- oder ESM-Lösung, wobei wir besonderen Fokus auf Skalierbarkeit und moderne Schnittstellenfähigkeit legen.
  • Strategische und sichere Beschaffung: Wir begleiten den gesamten Beschaffungsprozess, erstellen präzise Lastenhefte und sorgen für eine revisionssichere Abwicklung, die auch zukünftige Compliance-Anforderungen berücksichtigt.
  • Aktive Begleitphase und Wissensaufbau: Wir begleiten die Tool-Implementierung und moderieren die notwendigen organisatorischen Anpassungen. Durch gezielte Schulungen befähigen wir Ihre Teams, die neuen Standard-Workflows und innovativen Funktionen des Tools vom ersten Tag an optimal zu nutzen.
Dieser proaktive Ansatz minimiert das Risiko von Fehlentscheidungen und etablieren heute schon die Standards, die Sie morgen benötigen.

Christian Cihak
christian.cihak@pls.gmbh
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