10.02.2026
Künstliche Intelligenz (KI) und Automatisierung im Service Management
Alle Studien und Trendberichte zeigen klar: von künstlicher Intelligenz unterstütztes Service Management, automatisierte Prozesse, generative KI‑Agenten und proaktive Service-Automation dominieren das Jahr 2026. KI-Agenten automatisieren Standard‑Tickets und lösen Probleme selbständig. Nicht nur Tickets werden automatisch zusammengefasst und analysiert, sondern Fehlermeldungen aktiv bearbeitet, Abhilfe-Maßnahmen verifiziert, ausgewählt und umgesetzt – dies konnte früher nur der Mensch leisten.
Service Management wandelt sich von der klassischen Ticketfabrik zu vorausschauender und präventiver Servicebereitstellung - mittels maschinellem Lernen und vorausschauender Analyse. Künstliche Intelligenz wird zum Standardbestandteil aller Service Management Plattformen. Die meisten Tools liefern inzwischen integrierte KI-Agenten, die Vorfall-Management, Informationsmanagement, Risikoanalysen und Change-Prozesse unterstützen.
Mit der breiten Nutzung von KI im Service Management entstehen neue gesetzliche Regularien (EU AI Act, NIST AI RMF). Unternehmen müssen KI kontrollieren, auditieren und verantwortungsvoll einsetzen.
Künstliche Intelligenz und Automatisierung überzeugen bei erfolgreicher Einführung im Unternehmen mit einem hohen Wertversprechen.
KI und Automatisierung bieten im Service Management ein starkes Wertversprechen, da sie erhebliche Effizienzgewinne und Kosteneinsparungen ermöglichen. KI-Agenten automatisieren Routine-Tickets und senken so den Aufwand für First-Level-Anfragen, die durchschnittlich ca. 25€* pro Ticket beträgt. Gleichzeitig reduzieren sie die Anzahl der komplexeren Second-Level-Tickets, die mit rund 100€* pro Vorgang deutlich teurer sind. Durch proaktive Problemerkennung lassen sich Ausfälle vermeiden, was nicht nur Zeit spart, sondern auch Kosten für ungeplante Stillstände reduziert. Moderne Plattformen integrieren KI umfassend in Ereignissen Wissens und Risikoanalysen und verbessern so Qualität und Stabilität der Services. Insgesamt ermöglicht KI eine deutliche Reduktion manueller Tätigkeiten, steigert die Servicegeschwindigkeit und senkt operative IT-Kosten messbar.
*Analyse P3-Group
Erfahrung garantiert die erfolgreiche Einführung von künstlicher Intelligenz und Automatisierung beim Service Management.
Die erfolgreiche Einführung von KI und Automatisierung im IT Service Management basiert auf klaren, praxisorientierten Prinzipien. Entscheidend ist, dass der Fokus nicht auf der Technologie selbst liegt, sondern auf messbarem Geschäftswert: Unternehmen sollten mit konkreten, klar umrissenen Use Cases starten, die echten Nutzen stiften. Gleichzeitig empfiehlt es sich, klein zu beginnen, Erfahrungen in Pilotbereichen zu sammeln und darauf basierend schrittweise zu skalieren. Eine hohe Datenqualität ist dabei unverzichtbar, da KI‑Modelle nur so zuverlässige Ergebnisse liefern können. Ebenso wichtig ist eine transparente Governance, da Regularien wie der EU AI Act eine verantwortungsvolle und auditierbare Nutzung von KI verlangen.
Mitarbeitende sollten früh eingebunden, qualifiziert und in ihrer Rolle gestärkt werden, damit Vertrauen in KI‑gestützte Prozesse entsteht. Menschliche Expertise und automatisierte Abläufe müssen sinnvoll kombiniert werden, um bestmögliche Ergebnisse zu erzielen.
Schließlich sorgen klar definierte KPIs dafür, dass Fortschritte sichtbar werden und Optimierungen gezielt erfolgen können.
Automation und KI erweitern ITSM über die IT hinaus und machen Serviceprozesse in Einkauf, Finanz oder Personal effizienter – die PLS Management GmbH hilft Ihnen auf diesem Weg.
